¿Es realmente el cliente el jefe en tu empresa?

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Directores comerciales, directores de marketing, directores de ventas, etc. son los nombres que siempre se han vinculado al área comercial de la empresa, al área donde la finalidad es la venta. Eso hoy en día no tiene sentido o mejor dicho, no tiene encaje dentro de la nueva forma de interpretar lo comercial.

Hace muchos años era el departamento de ventas, después fue el área comercial, posteriormente se hablaba de marketing para identificar esa misma función, hoy en día se siguen utilizando nomenclaturas como estas en muchas empresas para establecer cargos que proponen funciones, que no encajan (o si, para estas empresas) con la tendencia actual de entender al cliente. 

Si la premisa que se acepta en la empresa es que el cliente es nuestro jefe, y el motivo final de nuestro trabajo su satisfacción, ¿por qué se siguen utilizando estas nomenclaturas en la mayoría de nuestras empresas?, ¿por qué aun se siguen manteniendo estructuras organizativas arcaicas, donde predominan las mismas responsabilidades, las mismas funciones y el mismo objetivo? solo vender? Quizás todo ello sea resultado de que se hable de una cosa, pero se siga actuando de otra.

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Quizás muchos estemos tratando temas como importantes que no han calado todavía en demasiadas empresas y un síntoma de esto quizá sea la baja competitividad en muchas organizaciones, lo poco que muchas de estas cuentan con gente especializada en hacerla evolucionar o simplemente los comportamientos erráticos comerciales y gerenciales que se perciben, quizás todo esto sea síntoma de que las tendencias se ubican en segmentos muy concretos de empresas.

Es cierto que en el ámbito del marketing y venta digital, si ha cambiado mucho este aspecto y se han reformulado estructuras dentro del departamento de clientes, incluso el nombre de los cargos y puestos, son diametralmente diferentes, utilizando en la mayoría de ocasiones terminología que se ajusta mucho más al encargo que tiene el profesional designado aunque también os digo que esto en ocasiones,

se lleva a extremos esnobistas en algunas organizaciones, poniendo unos nombres a los cargos que ni ellos mismo saben a qué se dedican, bueno es normal, que el exceso o extremismo aparezca con la aceptación de lo diferente o esto sea resultado solo de querer parecerlo.

He tenido la oportunidad de reunirme con cargos, que cuando he visto su nombre y a qué se dedicaba, me lo han tenido que explicar con extensión para entenderlo, de igual manera que ella misma, admitía que era un poco raro de entender sus funciones, pero aún más complicado de pronunciar cuando le preguntaban por el nombre del puesto.

Me hizo mucha gracia cuando me comentaba esta chica, que a su abuela nunca había podido explicarle cuál es su trabajo, pero que, por el nombre, a su abuela, le parecía muy importante y que se lo hacía repetir en muchas ocasiones, con gran orgullo.

Cuando esto es así, cuando no sabemos con exactitud cuál es el trabajo, cuando es impronunciable su nombre se dan problema de comunicación externa e interna, el cargo no es operativo (o al menos no al nivel de exigencia necesario) con el riesgo de que no aporte valor a la organización, pero eso si queda muy digital.

Lo que no entiendo, es que no siendo tan diferentes las funciones entre el mundo tradicional y el digital (desde el punto de vista de acometer al cliente), como les cuestan tanto a las empresas que operan en canales tradicionales, ir admitiendo nuevos cargos, diferentes responsabilidades, otras formas de abordar al cliente? obviamente esto es una generalización, que siempre supone faltar a la verdad en muchos casos

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Si atendemos a los organigramas de un altísimo tanto por ciento de muchas organizaciones, es una realidad, que siguen con estructuras, nombres de cargos, descripción de puestos de trabajo muy parecidos a hace años, cuando la realidad comercial es otra muy diferente, quizás no para esa empresa, pero muy diferente en el mercado en el que se desenvuelve.

Mi propuesta es que para aquellas empresas que realmente se crean eso de que el cliente es su jefe y el centro de sus decisiones junto con la eficiencia organizativa tiene que plantearse nuevas maneras de poner al cliente en el centro de todo:

  • Toda la empresa debe estar orientada al cliente, no a la venta, a la satisfacción del cliente y esto provocará mas ventas y más rentables. Esto tendrá una incidencia en las funciones y nombres de los cargos y responsabilidades
  • El responsable de atender la satisfacción del cliente ha de ser eso, un cargo, que se llame tal cual, responsable de satisfacción de clientes en su mas amplio espectro de atención, desde conocer a ese cliente, hacer ofertas personalizadas, mantener la reputación y solvencia de la marca, interactuar con ellos, venderles, satisfacerlos?
  • La estructura organizativa que mejor creo que puede atender a esta forma de entender al cliente es radial, en red o quizás matricial, lo ideal sería crear organizaciones que se dedicasen y diesen soluciones uno a uno a los clientes y estas creo que son las que más rendimiento darían con este concepto. Luego, lógicamente habría que encontrar a los profesionales más adecuados para estas estructuras
  • La empresa debe definir quiénes son sus clientes (consumidores, trabajadores, accionistas, comunidad), por tanto, debe generar los puestos de trabajos, funciones y responsabilidades que atiendan convenientemente a cada uno de estos clientes
  • Al cliente hay que invitarlo a que pida, exija, a la empresa la oferta que desea y esta debe darle la oportunidad de conseguirla, obviamente de forma rentable para la empresa y para el cliente
  • No creo que hablar o pensar en término de departamentos o de cargos, ya sea adecuado, creo es más adaptativo que cada persona en la empresa tenga definido quien es su cliente asignando y que se otorguen las funciones y responsabilidades que hagan posible su satisfacción.

Por lo tanto, eso de los nombres y las formas de organizarse nos algo baladí, pues nos dice y habla mucho de cómo entiende o interpreta el mundo comercial, las ventas, pero, sobre todo, que papel le da al cliente y quién es el cliente para la empresa, así como se prepara organizativamente para atenderlo.

Se hablan de nuevas formas de atender a los clientes, de acometerlos, de entenderlos, pero la realidad luego plasma que no hay una correspondencia con esas nuevas formas, tendencias o manera de percibir al cliente, ni hay una respuesta en este sentido en muchas empresas desde la nomenclatura o la organización.

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he comentado más atrás, en otros casos, nos vamos al otro extremo y vemos nombres de cargos, responsabilidades tan obtusas, confusas, incluso difícil de definir, que solo las entiende (si es que lo hace) la empresa, en el mejor de los casos, eso siempre con terminología anglosajona que siempre viste más.

No hay nada que refleje mejor que quien es y que es para nosotros el cliente que la forma y las responsabilidades que apliquemos para su atención y/o satisfacción, y si esto es así, nos queda mucho, mucho todavía, por avanzar para creernos que el cliente es lo más importante en la empresa.

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